Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 2013

Transcriptie

1 Benchmarking Publiekszaken Eindrapport 213 Dit toestemming andere corresponderen website rapport interne leidend is mogen vertrouwelijk. of met externe zijn, de alleen omdat cijfers publicaties. De de op inhoud deze eigen onder website cijfers Ondanks ervan verantwoordelijkheid en is benchmarkgemiddelden grote alleen zorgvuldigheid bedoeld voor van de is het deelnemende overgenomen door mogelijk de deelnemende We dat gemeenten. worden wijzen cijfers voor gemeenten dan in Zonder andere dit ook rapport op uitdrukkelijke zelf doeleinden dat zijn niet de ingevoerd. data en op 1 1

2 COLOFON Team Oktober Benchmarking Benchmarking 213 Publiekszaken Publiekszaken met Totta Research. wordt uitgevoerd door SGBO in samenwerking gesteld Niets zonder publicatie uit de voor deze is voorafgaande eventuele publicatie grootst onjuistheden, mogelijke mag schriftelijke openbaar zorg toestemming noch besteed. gemaakt kunnen Team worden van aan Benchmarking Team de door inhoud Benchmarking middel rechten Publiekszaken van worden druk, Publiekszaken. fotokopie ontleend. kan echter of Aan op niet de welke totstandkoming aansprakelijk andere wijze worden van dan deze ook, 2 2

3 INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING 1.1 Inleiding Deelname aan Benchmarking Publiekszaken Bereikbaarheid Leeswijzer van diensten en producten Telefonische Bereikbaarheid Openingstijden openingstijden van balie website Beschikbaarheid van diensten en producten Eén Elektronische loket (telefoon) (balie) dienstverlening Kwaliteit Informatievoorziening van de informatievoorziening aan de balie telefoon Brief- Proactieve en afhandeling dienstverlening Wachttijden balie 6 Wachten aan de telefoon Levertijden Afhandeling binnen de termijn Tarieven Klantoordeel Prijs van producten balie van klanten diensten Betrouwbaarheid Bezwaar Bejegening en telefoon beroep Totaalscore Vermindering Benchmarking van administratieve Publiekszaken lasten

4 Sinds gemeenten de wordt ogen 21 in van 213 moeten het klanten) gewaardeerd hoge gemeenten niveau weten met vast van flink 7,8, dienstverlening te houden. bezuinigen. hetgeen De zelfs dienstverlening Desondanks van voor de hebben crisis aan (althans de balie in SAMENVATTING 21. nieuws dienstverlening De gezien telefonische de wordt kabinetsambitie dienstverlening gewaardeerd voor met krijgt een een volledig 7,17,4 (21: één (21: digitale 6,8). punt 7,5) Dit hoger overheid en laatste de is online dan is 217 goed in zaken kanaal voorkeur geeft met ook aan te de als hebben dat gemeente voorkeurskanaal. burgers te het elektronisch regelen. digitale Gaf Steeds in kanaal contact 29 meer nog steeds met 33% klanten de meer van gemeente, noemen zien de klanten als nu alternatief het is aan digitale dat een 47%. om Het bij aantal op minder bovenstaande, middelen, dat hebben wil zeggen gemeenten een gelijkblijvend mede weten niveau realiseren van dienstverlening van inloop klanten, efficiencyslagen geopend die minder en door meer lang te op hoeven voeren. afspraak te Zo wachten. gaan zijn gemeenten werken. Voor Dit gemeente bijvoorbeeld tot tevredenheid door betekent minder een het baliemedewerkers Verder dat zijn beter telefonische efficiënter klantenstroom openingstijden kunnen gestuurd worden minder kan ingepland. worden, ruim waardoor 213, servicenormen gemeenten tegen hanteren 48 uur in vergelijking in de 21) Antwoord -norm tot hanteren een aantal gemeenten van jaren 3 seconden geleden. minder (44 Steeds of strakke uur de per VNGminimumnorm klanttevredenheid wordt 21 opgenomen. 2 seconden van nauwelijks 25 De nog seconden efficiëntie gebruikelijk afneemt voor is daarentegen het als was. de opnemen Uit telefoon onderzoek hoger. van binnen is telefoon. gebleken 3 seconden Daar dat waar de meer week in Uit kwaliteitsmonitoring het door de benchmarkgegevens toepast blijkt toegenomen. ook dat het aantal Kwaliteitsmonitoring gemeenten dat coachen systematisch het meeluisteren/meekijken doelgericht beoordelen aan telefoon van klantcontacten, of balie, gevolgd bijvoorbeeld door wil zeggen gemeenten klantcontacten van gedaan, medewerkers. steeds maar meer inmiddels In gemeengoed 21 werd lijkt het dit te worden nog monitoren slechts in gemeenteland. van door kwaliteit een handjevol van Met het resultaat een daling een toename van ongewenste van het aantal klantcontacten in één keer (herhaalverkeer). afgehandelde klantcontacten als Ook uitgebreid. volledig het digitaal aantal Meer digitale worden meer mogelijkheden afgehandeld gemeentelijke en is ook producten in de de afgelopen mogelijkheden en diensten jaren voor fors kunnen burgers 4 4

5 een toegenomen. gemeente om online afspraak gegevens te maken in en te zien de status/voortgang of wijzigen via een van persoonlijke een aanvraag internetpagina, gemaakt. Uit wil de Het overigens benchmarkgegevens feit dat nog het niet mogelijk zeggen blijkt is om dat dat digitaal er burgers veel gebruik zaken hun te weg regelen naar wordt volgen, het met de zijn digitale klantcontacten bijvoorbeeld uit loket door nog betreft maar gerichtere een moeilijk digitale communicatie, weten aanvraag. te vinden. mensen Hier Slechts valt aan dus 4% winst balie van te alle website leggen dat ze de toekomst voor dezelfde klantvraag ook of op halen, informatie terechtkunnen via internet te of verkrijgen door in brieven/ s is. Een andere te mogelijkheid vermelden dat om meer de telefoon de voor dienstverlening moment hanteert 31% stimuleren van de is gemeenten het toepassen online van een prijsdifferentiatie. andere (goedkopere) Op digitale gaat. een uittreksel GBA aan de balie, waarbij de gemeente Zwolle het verst dit via de In website Zwolle gratis. dient aan Mede als balie gevolg worden hiervan betaald zijn de maar online is een uittreksel voor GBA prijs een fysieke deze producten uittreksel gemeente loket kunnen gedaald. GBA zijn niet in een Zwolle De meer vijftal gemeente met worden producten ruim Zoetermeer aangevraagd 25% alleen gestegen nog gaat aan digitaal nog en zijn een balies verkrijgbaar. aanvragen stap van verder. het via Deze In het stadhuis. over Zoetermeer, gevallen het algemeen Klantonvriendelijk zeker volgende ook tevreden, omdat dag zult zo men huis u leert zeggen. het heeft. een aangevraagde evaluatie Dat Daarnaast blijkt van mee biedt product de te gemeente de vallen. gemeente in de Klanten meeste ook zijn ondersteuning Hiertoe medewerker in is een van virtuele aan het mensen callcenter. balie die ingericht hulp De medewerker nodig waar een hebben bezoeker is daarbij of een kan voor vraag chatten de willen bezoeker met stellen. een Tot beeld slot constateren te zien. wij op basis van Benchmarking Publiekszaken 213 een live groei gebruikte jaar Twitter. met in het 17% platform. gebruik naar 89%. Het van gebruik Dit social betekent van media dit dat door platform bijna gemeenten. alle stijgt deelnemers Twitter opzichte actief is van het zijn vorig meest 57% informeren 213. Ook (zenden), het De gebruik beide maar kanalen van steeds Facebook worden vaker is vooral zien toegenomen we gebruikt dat gemeenten van om 32% burgers in social 212 te media naar op gebruiken om actief te reageren op berichten van burgers. 5 5

6 In 213. prestaties nodig, dit rapport Benchmarking verbeteren van bespreken de afdeling Publiekszaken na wij publiekszaken vergelijking de resultaten is een met hulpmiddel in van de kaart Benchmarking prestaties te brengen voor van gemeenten Publiekszaken andere en deze, om zo de 1 INLEIDING gemeenten. indicatoren. op 8 resultaatgebieden: Deze Het vergelijken indicatoren gebeurt geven informatie aan de hand over van prestaties meer dan van 1 gemeenten prestatie Bereikbaarheid. Beschikbaarheid. Informatievoorziening. (en De Zoveel gemeente mogelijk is voldoende/ruim klantcontacten bereikbaar. voldoende foutloos) afgehandeld. begrijpelijk. De informatievoorziening worden aan klanten in één is keer Wachttijden. Levertijden. afgehandeld. Diensten Klanten worden producten binnen worden aanvaardbare binnen tijden redelijke geholpen. 7. Tarieven. Bejegening De van prijs klanten. voor de Klanten producten worden diensten correct en is redelijk. deskundig termijn 8. Betrouwbaarheid. betrouwbaar, behandeld. volledig De en informatie juist. die gemeente verstrekt is In vergelijking. onderliggende te Benchmarking In zogenaamde Publiekszaken vergelijkingskringen blijft het niet alleen bij een ook cijfermatige Hoe vinden voor bijvoorbeeld processen verschillen. dat omstandigheden Dit de ene noemen gemeente wij het en met wordt verhaal dezelfde getracht achter gekeken formatie de een cijfers. naar verklaring sneller de hoe andere aanvraag kan gemeente? het dat in een de ene bouwvergunning gemeente de afhandelt klanttevredenheid dan andere hoger gemeente? ligt dan in de En uitgangspunt Het levert te stellen antwoord de deelnemers voor op dit eigen soort ook bedrijfsvoering. aanknopingspunten vragen is niet Deze alleen verbeterdoelen om verhelderend concrete verbeterdoelen vormen leerzaam, het het dus verbetering voor van de de daaropvolgende eigen prestaties. stap: gericht op de implementatie en vast 1.1 In Publiekszaken. vergelijking totaal Deelname hebben in aan 213 Benchmarking 55 gemeenten Publiekszaken onder de deelnemers tot Evenals alle gemeenten aan voorgaande Benchmarking Nederland, jaren deelgenomen Publiekszaken. zijn sterk kleine ondervertegenwoordigd aan De gemeenten Benchmarking middelgrote en 6 6

7 de publieksdiensten een grote benchmark aselecte gemeenten steekproef, kunnen in zijn Nederland. daarentegen dus maar niet van Dit zonder gemeenten geldt oververtegenwoordigd. meer temeer vertaald die omdat zichzelf worden hebben geen De naar uitkomsten sprake aangemeld. alle is van van Met deelname. andere Hiermee woorden: dient er is rekening sprake van gehouden een zekere te worden mate van bij de selectiviteit interpretatie de Tabel gegevens. 1.1 Deelname Benchmarking Publiekszaken naar gemeentegrootte. van < inw 26 13% 27 9% 28 12% 29 12% 21 16% % % % 38% 41% 42% 37% 4% 39% 13% > 3% 28% 22% 24% 26% 2% 2% 38% TOTAAL 1. inw. 27% 26% 25% 22% 21% 22% 23% 24% Aantal gemeenten 1% 64 1% 8 1% 92 1% 15 1% 1% 81 1% 7 1% 25% 1.2 Leeswijzer 55 Benchmarking resultaatgebieden In navolgende 2. Publiekszaken bereikbaarheid hoofdstukken zoals die in 213. de beschrijven van benchmark We diensten doen we dit worden aan producten. belangrijkste onderscheiden: hand van resultaten 8 van De Kwaliteit Wachttijden. Levertijden. beschikbaarheid van de informatievoorziening. van producten diensten. Hoofdstuk Tarieven. Bejegening Betrouwbaarheid. Totaalscore van Benchmarking klanten. Per betreffende resultaatgebied wordt eerst bekeken wat Publiekszaken de totaalscore 213. van op zaken (belangrijkste) is onderdeel. in gemeenteland. onderliggende Deze totaalscore Vervolgens indicatoren. geeft wordt in per één resultaatgebied cijfer weer is op wat het de ingegaan stand 7 7

8 Toename in het gebruik van de telefoon en het digitale loket en afname van het bezoek aan de balie. Uit onderstaande figuur blijkt dat de kabinetsdoelstelling om in 217 overheidszaken zoveel mogelijk digitaal af te handelen nog ver weg is. Op dit moment wordt circa 4% van alle (aan)vragen digitaal afgehandeld, zo blijkt uit de benchmarkgegevens, waarvan het merendeel betrekking heeft op doorgeven van een verhuizing, melding openbare ruimte, opvragen van een uittreksel GBA of Burgerlijke Stand, Eigen Verklaring of aanvraag voor een omgevingsvergunning via het omgevingsloket. Bovendien neemt het gebruik van het digitale loket van gemeenten maar langzaam toe: van 87 digitale transacties per 1. inwoners in 29 naar 93 in 212, een toename van 7% in drie jaar tijd. Deze toename gaat gepaard met een afname van het aantal baliecontacten en een toename in het telefoonverkeer

9 De volgende 2 balie, centrale bereikbaarheid van diensten en producten onderverdeeld de DE telefonische aspecten: publieksbalie de fysieke bereikbaarheid en geografische ligging van BEREIKBAARHEID openingstijden (c.q. het gemeentehuis), openingstijden van de VAN en DIENSTEN de bereikbaarheid EN PRODUCTEN Gemiddeld deelnemende behalen gemeenten 89,6 van website. punten bereikbaarheid. met aantal 6% te op behalen van het het onderdeel Dit maximaal punten komt overeen Koploper Dordrecht is met de gemeente een totaalscore (15) van openingstijden. zeer 68%. Rijn ruime (67%), Dit komt telefonische Vlaardingen Ook vooral Alphen door (66%), Heerhugowaard Emmen (66%) scoren aan % 6% 6% 6% hoog bereikbaarheid. Bepalend op het voor onderdeel inwonertal. telefoon: de openingstijden. hoe Dit groter de geldt bereikbaarheid De de vooral fysieke gemeente, voor bereikbaarheid de lijkt hoe balie het 21 geografische ligging is geen onderscheidend ruimer en de criterium. redelijke termijn De meeste (15 minuten) publieksbalies te bereiken zijn binnen vanaf en Diversiteit aan ingangen een aansluiting ook oordeel doorgangsweg, wanneer geven met bezoekers het over openbaar stadshart, de wordt bereikbaarheid vervoer. station gevraagd of het gemeentehuis: 85% geeft hiervoor Dit een een van blijkt Naast het centrale publieksnummer/14+ netnummer blijken in 37% van de gemeenten (212: 54%) ook nog tal van andere tussen sprake van het 7 gemeentehuis, en van 8 onvrede (gemiddeld over wordt 7,8). de dit bereikbaarheid Voor vooral zover cijfer centrale telefoonnummers te veroorzaakt door het gebrek aan al bestaan waar de burger terechtkan. Voorbeelden hiervan zijn het meldpunt openbare ruimte, de milieuklachtenlijn, het ondernemersloket, afvalservice, et cetera. Bij het kanaal is de parkeermogelijkheden (gemiddeld 7,3). diversiteit aan ingangen nog groter. In 64% van de gemeenten (212: 66%) kunnen burgers naar thematische adressen mailen. Door de verschillende kanalen meer in elkaar te schuiven kan er volumevoordeel behaald worden. De bezetting kan hierdoor efficiënter worden ingezet. 9 9

10 2.1 Figuur opzichte steeds Openingstijden 2.1 laat zien dat balie verschuiving minder van gaat vorig uren gepaard jaar: open het gemiddeld op met totaal inloop een aantal 38 toename uur steeds openingsuren per in meer week. tevredenheid. uren Wel gelijk blijken op afspraak. is gebleven gemeenten Werd Deze de openingstijd 212 tevredenheid met met een van te 7,4, verbeteren de in publieksbalie 213 is nog dat meer een in 211 7,5. zouden Dit nog geeft kunnen gewaardeerd aan werken dat gemeenten met op een afspraak. 7,3 om en Er de in % name maakte 211. winst 25% De meeste van behalen de klanten bezoekers als het bezoeken gaat vooraf om de een het balie afspraak, vergroten dus nog tegen van steeds het 2% bereik: tijdens in 212 in de en is vrije Figuur inloopuren. 2.1 Aantal openingsuren balie (N=55) Tussen de gemeenten zijn wel verschillen. Het bereik is logischerwijs het grootst bij werken inloop gemeenten de gemeenten en met s-middags die een werken gescheiden die op volledig met afspraak) een afsprakensysteem op systeem afspraak blijken waarin meer werken. (bijvoorbeeld afspraken de Maar vrije inloopuren ook te s-ochtends realiseren gemeenten gelijk dan op die aan gedwongen om gebruik de afspraakuren. om maken een afspraak In van een het gescheiden te afsprakensysteem, maken. Ook systeem het wordt actief bijvoorbeeld stimuleren de klant door min van publicatie of klanten meer zijn op de Bij gelijk de website interpretatie of het van uitdelen tabel is het van van een belang folder te beseffen met het dat het telefoonnummer totaal aantal openingsuren voor het veel gemeenten is aan de optelling de vrije inlooptijd van het aantal (deels) vrije gelijk inloopuren is aan de en afspraaktijd. het aantal afspraakuren. Dit komt omdat niet in Totaal aantal openingsuren Aantal uren open op vrije inloop Aantal uren open op afspraak 1 1

11 maken bij Additionele aan van een afspraken groter diensten bereik. en de boodschap geen lange wachttijden meer, draagt Naast gemeente andere verzorgingshuis het organisaties. verruimen ook worden of (zorg)instellingen 72% van vergroot de van openingstijden door gemeenten om producten aanvragen kan verzorgt de en bereikbaarheid op diensten een nemen. baliedienst aan te van bieden in een via Burgerzaken-zuil in Reeuwijkse supermarkt De gemeente Reeuwijk heeft sinds oktober 213 een zelfbedieningszuil geïnstalleerd, bij wijze van proef, in een Reeuwijkse supermarkt: de Jumbo. De zelfbedieningszuil is de eerste in zijn soort die buiten het gemeentehuis is geplaatst en moet een laagdrempelige vorm van dienstverlening bieden aan mensen die daarmee een tocht naar het gemeentehuis in Bodegraven uitsparen. De zuil biedt mogelijkheden voor het doorgeven van een verhuizing, het opvragen van uittreksels burgerlijke stand/gba, verklaring naamgebruik, verklaring geheimhouding, Wmo-formulieren en het maken van een afspraak met Burgerzaken. In de toekomst volgen meer diensten, zoals de eigen verklaring en verkiezingsformulieren. Wie bijvoorbeeld een uittreksel uit de GBA wil, identificeert zich door een identiteitsbewijs (paspoort, rijbewijs) door de ingebouwde scanner te halen. Een camera controleert of de gezichtskenmerken van de gebruiker bij het identiteitsbewijs horen. Daarna kan de gewenste handeling voltooid worden. Er is niet voor DigiD gekozen, omdat die identificatievorm een drempel opwerpt. "Die hebben mensen toch vaak niet bij de hand als ze de supermarkt binnenlopen." De grootste hobbel voor de invoering was volgens de gemeente de techniek. "Het inregelen daarvan, zowel door de leverancier als door onze eigen ICTmensen, had wel wat voeten in de aarde. Vooral waar het gaat om privacy was dat spannend." Tabel Aangifte 2.1 Aanwezigheid van additionele diensten 21 (N=55) Automatische van geboorte het ziekenhuis 15% 21115% 21216% 213 Aanvragen inschrijving via universiteit 6% 8% 11% 22% verzorgingshuis/zorginstelling van producten en diensten via % 2.2 Telefonische openingstijden 72% De hoewel gemeenten 29. telefonische er sinds 213 openingstijden 2944 wel uur een per daling week zijn ruimer telefonisch waarneembaar dan de bereikbaar, openingstijden is. Gemiddeld tegen van 48 zijn uur de balie, in 11 11

12 Figuur 2.2 Telefonische bereikbaarheid (aantal uren open per week) De telefonische blijkt het waardering niet samen openingstijden voor hangen gemeente is. De aantal openingstijden telefonisch uren dat een worden bereikbaar met wel maar het Ook verschillend dit hangt niet beoordeeld, tussen aantal is het er geen uren aantal samenhang openingsuren. dat de met gemeente kantooruren bereikbaar binnen is. telefonisch of buiten 2.3 Voor onderscheidend per Bereikbaarheid bereikbaarheid van website op week webrichtlijnentoets bereikbaar. criterium. In de (zie Iedere benchmark ook gemeentelijke website maken is immers website daarom 24 zijn uur Deze gebruik openingstijden per dag, score van 7 wordt dagen score geen kwalitatief berekend (internationaal deze door hoogwaardige erkende) gemeentelijke webrichtlijnen website. website Als een die te website gelden toetsen voor hieraan een 49 voldoet bereikbare van de dan 125 zoekmachines. door alle gebruikers goed worden gebruikt en is de site goed vindbaar en In kan overheid de Overheidsbrede (i-nup) hebben implementatieagenda gemeenten met het voor Rijk dienstverlening de afspraak gemaakt, en e-dat in hun Drie volledig websites gemeentelijke aan deze eind verplichting: 212 websites voldoen behalen Heerenveen, aan een de minimale 1%-score Tynaarlo set en van Alphen voldoen de webrichtlijnen. aan daarmee den Rijn Dronten, aandacht voor kwetsbare groepen Dronten houdt voor de asielzoekers in de gemeente (Dronten kent een groot asielzoekerscentrum) aparte spreekuren, zodat aan deze mensen de tijd en aandacht gegeven kan worden die ze nodig hebben. Momenteel wordt onderzocht of de dienstverlening op het asielzoekerscentrum zelf kan gaan plaatsvinden. Daarnaast gaat de gemeente twee keer per jaar naar een groot bejaardentehuis om aldaar de aanvragen voor identificatiebewijzen ter plekke af te handelen. De gemeente zorgt er dan meteen voor dat er dan een fotograaf is die ter plekke de pasfoto's kan maken. Twee weken later worden de identificatiebewijzen persoonlijk bezorgd. Voor de gemeente een kleine moeite, voor de mensen een groot plezier

13 Gemiddeld deze 5% van de halen deelnemende deelnemende gemeenten gemeenten scoort tussen aan Benchmarking de 9% 1%. Figuur norm 2.3 niet: Scores 86%. op de webrichtlijnentoets Publiekszaken 1% 9% 8% 7% 67% 7% 75% 79% 82% 86% 6% 5% 4% 3% 2% 1% % De website van de gemeente Heerenveen staat aan de top van de ranglijst van De website voldoet volledig aan de webrichtlijnen

14 waarop aan Onder de beschikbaarheid van diensten producten verstaan we de wijze Gemiddeld de burger de gemeente de diensten producten via de verschillende kanalen 3 DE BESCHIKBAARHEID behalen aanbiedt. VAN DIENSTEN EN PRODUCTEN deelnemende punten beschikbaarheid. met op het gemeenten onderdeel Dit komt 67,9 te aangeeft behalen 45% dat van punten het nog maximaal (15), veel wat ruimte overeen aantal voor Zwolle de hoogste verbetering. behaalt score evenals De met gemeente 64%, vorig jaar is gevolgd Steenbergen den hoge Rijn score door (55%). vooral (56%) Haarlem Zwolle te en danken Alphen heeft met 58%, wijze waarop binnenkomende deze aan aan 4 44% 4 45% % 43% telefoontjes Zwolse wordt aan de deze lijn burger krijgt. in worden 92% Lukt gemeente van afgehandeld. dit niet, gevallen belt dan via Als wordt in het een doorverbonden. één centrale de keer beller geholpen publieksnummer maximaal door 1 keer degene (1438) die dan men telefoonnummer 3.1 Gemeenten frontoffice Eén loket hebben kunnen (balie) voor wat betreft de balie de één afhandelen. ambitie website. nog ver om Uit Het weg in onderstaande liefst 215 is. Gemiddeld zoveel 8% van mogelijk tabel kan alle blijkt vragen 46% via van dat één in deze en diensten direct klaar of aan de balie van publieksdienst worden balie, producten ambitie één afgehandeld. Tabel Afhandelen 3.1 (direct Wijze klaar van of afhandeling aan de balie) van producten en 37% 21 diensten 44% 21 43% % 213 backoffice. Voor de overige In 14% producten van de gevallen en diensten gebeurt wordt dit onder klant regie doorverwezen van de frontoffice. naar de Intake Doorverwijzen en regie 21% 41% 15% 41% 2% 37% 14% 4% 14 14

15 In een frontoffice. alle ander overige loket gevallen of de backoffice. wordt de klant De klant (eventueel verdwijnt na dan intake) uit het doorverwezen zicht van de naar Ook 3.2). binnenkomende aan Eén loket telefoon (telefoon) afgehandeld, Volgens opgave tegen telefoongesprekken 47% wordt van vorig de de deelnemende jaar. 8%-norm Klanten in één vooralsnog gemeenten hebben keer (zonder een niet wordt iets doorverbinden) gehaald andere 54% van (zie beleving: de tabel instantie 33% geholpen geboekt. van aan alle en in bellers de 21 lijn kreeg. zegt 35%. direct Vanuit Vorig jaar dit zijn perspectief werd geholpen 34% van door is er de dus degene bellers nog die meteen geen men voortgang eerste Tabel in één 3.2 keer Wijze afgehandeld van afhandeling van inkomende telefoongesprekken 54% 21 49% 21 47% % 213 Gemiddeld bellers inhoudelijk dat zegt correct in één afgehandeld keer te zijn geholpen 36% 75% 35% 8% 34% 8% 33% aantal keer doorverbonden 1,3 1,2 1,4 82% algemene doorverbonden telefoontjes nummer dat telefoontjes leidt tot terugbelafspraak dat terugvalt op 13% 15% 1% 12% 11% 12% 11% 1,3 % binnen klanten dat zelf 1 dat later werkdag niet moest is teruggebeld terugbellen 63% - 66% 5% 7% 63% 6% 7% 67% 9% Van degenen die zeggen zijn doorverbonden gebeurde dit gemiddeld 1,37% keer. beperkt telefoontjes Gemeenten blijft tot één zelf keer. geven Slechts aan dat 17% het van doorschakelen de gemeenten in 74% slaagt van erin de om gevallen door af handelen. geen van binnen de De deelnemende terugbelnorm Antwoord -norm gemeenten (1% binnen van gerealiseerd. maximaal 1 werkdag eenmaal Gemiddeld teruggebeld) doorverbinden wordt wordt 67% in steeds vrijwel van alle bellers gevallen binnen binnen 1 werkdag een week teruggebeld. teruggebeld, De maar overige het bellers komt ook worden De indicator voor dat terugvalverkeer een terugbelafspraak geeft aan niet hoeveel wordt procent nagekomen van het (9%). aantal nog doorverbonden algemene nummer telefoontjes (terugvaltelefoontjes). niet wordt opgenomen In 55% van de weer gemeenten terugvalt ligt naar dit het 15 15

16 van Het percentage de zoveel doorverbonden mogelijk op of onder in één telefoontjes de keer Antwoord -norm afhandelen niet opgenomen. is één van 1%. ding, Gemiddeld het zoveel mogelijk wordt 12% foutloos (bijvoorbeeld leiden antwoord, tot afhandelen extra niet kosten doorvragen, een voor ander. samenvatten) klant Foutloos (bijvoorbeeld wil zeggen of fouten onjuist dat worden er geen onvolledig gemaakt vormfouten aannemen). verkeerd Om hier doorverbinden, zicht op te krijgen geen zal terugbelverzoek periodiek moeten of boodschap worden getoetst die door processen is andere dat middel dit slechts van anderen in meeluisteren, minder richtlijnen dan meekijken 5% werken. van de De of gevallen meelezen Antwoord -norm mag of voorkomen. medewerkers een Met conform afgehandeld zijn. gegevens woorden (de zogenaamde het percentage fatal telefoontjes error accuraatheid ) dat inhoudelijk moet correct minimaal wordt van de In totaal binnenkomende over hebben kunnen slechts aanleveren. telefoontjes 28 van In inhoudelijk deze 55 deelnemende gemeenten correct wordt afgehandeld. gemeenten gemiddeld hier De 95% 82% fout 2 overige registratie deelnemers kwaliteitsmonitoring hebben geen gegevens ontbreekt. kunnen aanleveren. Veelal omdat Regie houden op terugbelafspraken en terugmailafspraken (Meppel) De gemeente Meppel houdt strak regie op terugbelafspraken en/of terugmailafspraken. De medewerkers van het KCC maken voor hun collega's terugbel- en/of terugmailafspraken. Bij terugbelafspraken is de afhandelingstermijn 2 werkdagen, bij terugmailafspraken 5 werkdagen. Door de strakke regie weten klanten ongeveer wanneer zij teruggebeld of terugg d kunnen worden. Met het overzicht van de afhandelingsduur per medewerker blijft iedereen scherp om zich aan de terugbelafspraken en terugmailafspraken te houden. Medewerkers die zich goed aan de afhandelingstermijn houden, worden één keer in de maand in het zonnetje gezet. Medewerkers die zich niet aan de afhandelingstermijn houden, krijgen een gesprek met hun leidinggevende. Op dit moment wordt 8% van alle terugbelafspraken binnen twee werkdagen afgehandeld. Er klant Ook afgehandelde blijkt is en geen geen het percentage samenhang telefoontjes telefoontjes aangetroffen en bestaan het aantal dat tussen tussen telefonische inhoudelijk het tevredenheid percentage correct contacten. wordt correct van De de afgehandeld. bellende veronderstelling resulteert een dat hogere het zoveel klanttevredenheid mogelijk foutloos en minder afhandelen herhalingsverkeer van klantcontacten bellers dus, bevestigd. mede dat Wel als direct gevolg is kan een worden van duidelijke het geholpen beperkte relatie aangetroffen aantal (zonder waarnemingen, doorverbinden) tussen het niet percentage en worden kan tevredenheid. doorschakelingen, Onder Hoe hoe hoger hoger dit percentage de klanttevredenheid. is en dus hoe Vanuit lager het het oogpunt aantal leidt fout wordt dit geval zowel een fatale als fatale verstaan. Een fatale fout is een van fout fouten geringer. tot leiden extra tot kosten, een lagere hetzij bij tevredenheid. klant, hetzij Bij niet-fatale bij gemeente. fouten is Uit het onderzoek effect op de blijkt tevredenheid dat juiste deze veel die

17 bellende keer 3.3 afhandelen Elektronische klant loont van het klantcontacten. dienstverlening dus om te investeren in het zoveel mogelijk in één Voor elektronische benchmark gegevens het bepalen dienstverlening van de mate werd van monitor van tot de 211 Overheid.nl gebruikgemaakt Monitor. in van de vervallen. is In per 1 benchmark juli 211 echter is daarom komen aan Deze te de hand welke digitale van mate een deze 16-tal producten producten interactief vastgesteld via de afgehandeld. loket Dit van betekent de gemeente dat de kunnen gegevens worden het in zonder jaren. meer vergelijkbaar zijn met eerdere niet Het wordt producten tot percentage berekend een score elektronische door van aan onderscheiden (geen dienstverlening maximaal Gemiddeld 4 (transactie) toe te kennen. De informatie) procentpunten aantal scoren de behalen deelnemende punten. totaalscore gemeenten Deze maximale wordt 67%, score een afgezet toename varieert tegen per van het Tynaarlo (86%), ten Haarlemmermeer opzichte van 212. (82%) Koplopers en Groningen zijn Zoetermeer (82%). (88%), product. drie Figuur 3.1 Percentage elektronische en gepersonaliseerde dienstverlening 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 6% 49% 64% Naast gemeenten het elektronisch diensten op aanvragen maat van om producten, online dienstverlening bieden steeds mogelijk meer en 3% 2% 1% % Elektonische dienstverlening Gepersonaliseerde dienstverlening 51% 67% Digitaal parkeervergunningen aanvragen (Vlaardingen) Sinds 1 januari 211 wordt gebruikgemaakt van een digitaal loket. De papieren parkeervergunning is vervangen door een pasje, dat online kan worden aangevraagd en betaald. Ook wijzigingen kunnen de bewoners digitaal doorvoeren. Bij een aanvraag of een wijziging haalt het systeem, op basis van DigiD, automatisch de gegevens op. Daarbij wordt niet meer gevraagd naar een GBA-uittreksel of kopie van het kentekenbewijs. Vlaardingen onderzoekt of het ook mogelijk is de wijziging van een parkeervergunning verder te automatiseren en wil in de toekomst meer met kentekenregistratie werken. 6% 17 17

18 als Dit vooringevulde eenvoudiger geheel komt vooral toegenomen te formulieren maken. door een Deze van toename aanbiedt. 49% zogenaamde in van 211, Ook het de via gepersonaliseerde aantal mogelijkheden 51% in gemeenten 212, naar voor dienstverlening dat 6% burgers aan in burgers 213. om is online afspraak toegenomen. gegevens te maken in en te de zien status/voortgang of wijzigen via een van persoonlijke een aanvraag internetpagina, volgen zijn een Hoe tevredenheidsonderzoek besteld afhandeling via van zijn website hun klanten digitale hierover komt bestelling naar de gemiddeld elektronische voren evenals dat tevreden klanten vorig mogelijkheden? zijn. jaar die Zij gemiddeld een geven product Uit de het een hebben digitale afgenomen. dienst Opmerkelijk Ook is dat gaven de waardering minder klanten voor de dan onderliggende in 212 aan dat aspecten als ze opnieuw is 7,1. de of product van gemeente aanvragen, ze dit waarschijnlijk tot zeker een Tabel website 3.3 zouden Oordeel doen, over indien aspecten dit van mogelijk de digitale is. aanvraag via digitale De aanvraag loket die verliep ik zojuist eenvoudig. heb gedaan via het % % 213 had informatie was duidelijk. die ik voor mijn aanvraag nodig 62% 7% 69% Ik aanvraag kon de eenvoudig informatie vinden die nodig op had website. voor mijn 54% 65% 68% Het manier gemeente digitaal om te loket doen. aanvraag is een gebruiksvriendelijke of melding bij 66% 72% 6% Ik website kon het van digitale de gemeente. loket goed vinden op de 61% 65% Percentage product wil klanten aanvragen. dat opnieuw digitaal een 85% 94% 69% 89% Inkomensondersteuning 1% digitaal (Nijmegen) Nijmegen gaat voor haar bijstands- en minimaklanten volledig digitaal. Een aanvrager hoeft niet meer bij de gemeente met papieren te komen en de klant krijgt niet meer te maken met de administratieve rompslomp. Dat past ook in het dienstverleningsuitgangspunt van de gemeente Nijmegen vertrouwen in de klant. Door deze verbeterde inkomensondersteuning zijn de vragen die worden gesteld niet meer overbodig en in begrijpelijk Nederlands gesteld. Aan het eind van de aanvraag ziet de klant al de conclusie en het digitale overzicht van zijn antwoorden. Hierdoor krijgt de aanvrager snel duidelijkheid en zijn er minder administratieve lasten, terwijl de gemeenten door efficiencyvoordelen beter maatwerk bieden aan klanten

19 De benchmark balie, gemeente kwaliteit van informatievoorziening aan klanten wordt de 4 wachttijden informatievoorziening via beoordeeld aan de hand aan van: telefoon, informatievoorziening het inzicht dat de aan de KWALITEIT en levertijden. website biedt in onder andere de openingstijden, VAN DE Daarnaast INFORMATIEVOORZIENING afhandeling Gemiddeld behalen van brieven, faxen en s. wordt gekeken naar wijze van deelnemende punten informatievoorziening. overeen op het gemeenten onderdeel Dit 97,3 maximaal punten (15). met aantal 65% Koploper te van behalen het is de komt Op gemeente gevolgd de tweede door Vlaardingen Veenendaal Leiden plaats (77%), staat met de 81% % Valkenswaard (75%). 4.1 Informatievoorziening (76%) en Nijkerk 62% 55% 52% % dienstverlening. procentpunten. van de gemeenten In Dat driekwart is een beschikt stijging balie (geheel of gedeeltelijk) aan de van minimum de over ten gevallen servicenormen opzichte branchenormen voldoen van 212 deze voor voor met de servicenomen gemeentelijke zoals vastgesteld door de VNG. acht dienstverlening ook Het wanneer gehaald, een bieden cadeaubon, zoals van normen het een een aanbieden compensatie leges, of een gift aan niet korting een worden doel naar keuze, komt minder goed op van 23% servicenormen) compensatie, (van de gemeenten hanteert hetgeen een met een vorm voor. Sterke stijging in het gebruik van social media lichte van gemeenten 212 daling (29%). dat betekent de Het servicenormen aandeel ten opzichte Op basis van Benchmarking Publiekszaken 213 constateren wij een groei in het gebruik van Twitter en Facebook door gemeenten. Negen van de tien gemeenten (89%) beschikt over een Twitteraccount en 57% over een Facebookaccount ten opzichte van respectievelijk 72% en 32% in 212. De gemeente Utrecht is het meest actief op Twitter met gemiddeld 11 tweets per dag, gevolgd door Etten Leur (8,8), Nijmegen (7,3) en Zwolle (6,4). De meest actieve gemeenten op Facebook zijn: Etten Leur, Meppel, Schiedam en Alphen aan den Rijn

20 is 4.2 ook vrijwel daadwerkelijk Informatievoorziening gelijk gebleven publiceert (91% en tegen telefoon openbaar 9% in maakt 212). via de gemeentelijke website 24% aantal verwachte via van wachtenden wachttijd. deelnemende aan In 2% gemeenten telefoon, van de gemeenten terwijl informeert 4% is klanten het klanten voor informeert real-time de klant over mogelijk over de het (bijvoorbeeld de telefoon aanvragen (zonder dat brochures, er persoonlijk doorgeven contact mutaties, is) zaken enzovoort). uit te voeren om Tabel 4.1 Informatievoorziening aan de telefoon openingstijden gemeente 9% 21 11% 21 18% % 213 Real-time Mogelijkheid info aantal telefonische wachtenden wachttijd 18% 5% 2% 3% 27% 24% contact) zaken uit voeren (zonder persoonlijk 14% 15% 9% 4.3 Brief- en afhandeling 2% ontvangstbevestiging beantwoordingstermijn) De VNG geeft minimum (met daarin branchenormen de behandelend aan ambtenaar dat een Figuur 4.1 Gerealiseerde binnen tijden 5 voor werkdagen het verzenden dient van worden een ontvangstbevestiging verzonden. en 1% brief/fax en . 9% 8% 13% 13% 19% 17% 5% 8% 13% 12% 7% 6% 5% 4% 86% 84% 78% 8% 91% 86% 85% 86% 3% 2% 1% % Brief < 3 werkdagen 3-5 werkdagen > 5 werkdagen 2 2

21 zelfs de Uit ontvangstbevestigingen figuur sneller: 4.18% blijkt dat de gemeenten binnen ontvangstbevestigingen de VNG-norm er in vrijwel te alle versturen voor gevallen een brief/fax en in slagen veel en gevallen om werkdagen dit ontvangstbevestigingen verstuurd. In 29 het was geval dit nog respectievelijk een wordt 86% binnen 91%. 386% Er is van 4.4 punt Proactieve dus geen dienstverlening vooruitgang geboekt. op Steeds zogenaamde anderzijds diensten meer die gemeenten voor hen benaderen interessant burgers zouden proactief kunnen zijn. over Doelstelling mogelijke producten diensten van de proactieve burger gemeente. optimaal dienstverlening Voorbeelden faciliteren is van enerzijds mogelijke te laten vragen profiteren proactieve voorkomen de van deze dienstverlening paspoort vergunning in het de zijn; attenderen directe het attenderen omgeving van burgers van is aangevraagd. burgers op het recht op het op verlengen bezwaar nadat van het een Toptakenbenadering Gemeente Best De gemeente Best is één van de eerste gemeenten in Nederland die de gemeentelijke website heeft ingericht overeenkomstig de toptakenbenadering. De gedachte hierachter is dat inwoners van een gemeente op een website komen omdat zij een taak hebben die zij zo snel mogelijk willen afronden. Een volledig nieuwe website werd ontwikkeld, een nieuw CMS (Sitebox) werd gekozen. Daarnaast is alle context van de website samen met vakdeskundigen onder de loep genomen. Een deel is geschrapt, de rest grondig geredigeerd. De nieuwe website heeft zowel voordelen voor de inwoners, als voor de organisatie en de dienstverlening: bezoekers kunnen sneller de taak afronden waarvoor ze naar de website zijn gekomen en de vindbaarheid van onderwerpen en de doorzoekbaarheid van de website is verbeterd. Daarnaast kost het onderhouden van de website minder tijd (van 3. naar 15 pagina s). Hierdoor heeft het webteam van de gemeente meer tijd voor onderzoek naar de wensen van de bezoekers en de doorontwikkeling van de website

22 Proactieve laag inwoner mogelijk mogelijke standaard op dienstverlening initiatief regellast recht van voor en heeft betekent door haar op de inwoners. een ook gemeente bepaalde dat Dit gemeenten gerealiseerd betekent vergoeding, dat streven zal wanneer dit worden. zoveel naar een een Uit zo tabel van omgeving Geautomatiseerde het 4.2 paspoort, blijkt aangevraagd dat het kwijtschelding vrijwel recht alle en op het gemeenten bezwaar van recht gemeentelijke op nadat burgers bijzondere een attenderen vergunning belastingen bijstand. op in komt het directe verlengen van Tabel 4.2 gemeenten Proactieve voor. dienstverlening in 78% verloop persoonlijke documenten 97% 21 1% 21 1% % 213 Attendering Geautomatiseerde Attendering recht recht op op kwijtschelding bezwaar bijzondere bijstand 87% 63% 7% 79% 87% 87% 86% - 87% 78% 87% Molenwaard: eerste digitale geboorteaangifte Inwoners van de gemeente Molenwaard kunnen sinds oktober 213 rondom belangrijke levensgebeurtenissen het meeste digitaal regelen. De aangifte van een geboorte bijvoorbeeld moet nog steeds binnen drie dagen, maar kan nu wel 24 uur per dag, op het moment dat het de burger het beste uitkomt, worden aangevraagd. Na de digitale aangifte via de website maakt de ambtenaar van de burgerlijke stand een afspraak om de akte thuis te laten ondertekenen. Ook een aangifte van overlijden kan via de website geregeld worden. Hiervoor komt de uitvaartondernemer twee keer per maand bij de gemeente langs om alle aktes te ondertekenen. De uittreksels worden per mail en post opgestuurd naar de aangever

23 gemaakt telefoon. burger/klant Bij het in tussen kaart brengen wachttijden van de aan wachttijden (centrale) hebben balie we wachttijden onderscheid waarmee De wachttijd wordt geholpen. aan de balie De wachttijd is termijn aan de waarbinnen telefoon is een snelheid aan de 5 WACHTTIJDEN Gemiddeld deelnemende de behalen telefoon gemeenten wordt 98,4 opgenomen. punten wachttijden. 66% behalen op het Dit onderdeel gemeente van punten het Meppel maximaal komt (15). scoort overeen De aantal het te met hoogst plaats Coevorden Heerhugowaard staat met (8%), de 82%. gemeente (79%), Op gevolgd de Langedijk tweede (79%) Meppel en heeft Amstelveen deze hoge (79%). score door 66% 67% 6 65% % vooral wachttijden baliebezoekers telefoon: danken aan 7% wacht zowel aan van minder zeer balie dan korte binnenkomende telefoongesprekken als Wachten aan de balie 5 minuten, binnen 2 terwijl seconden 88% van wordt de Aan de deelnemende gemeenten is gevraagd welke norm wordt opgenomen voor blijkt toegenomen het dat wachten gemiddelde van 13,8 aan de minuten inloopnorm balie (op 212 inloop voor naar en het 15 op wachten minuten afspraak). aan Uit 213. de de balie gehanteerd gemiddelde norm voor het wachten aan balie op afspraak is toegenomen Ook antwoorden van 4,3 minuten 212 naar 4,8 in minuten is de is voorkomende inloopnorm en 5 minuten de meest gehanteerde norm meest voor wachten Tabel 5.1 op geeft afspraak. de gerealiseerde wachttijden weer. De gemeenten hebben het aangegeven wachtenden tussen 5 tot in categorieën alle hoeveel 15 minuten gemeenten procent werd wachten bereikt. minder van en Gemiddeld dan gevallen 13% 5 wacht minuten. de langer wachttijd 31% 57% dan moet in van een de gemiddeld de door kwartier. ons Een wachttijd vergelijking in 212, van na deze een toename percentages in 211, met voorgaande weer is afgenomen. jaren laat zien dat de 23 23

24 Tabel Minder 5.1 Gerealiseerde wachttijden 29 aan de (centrale) 21 publieksbalie 5 dan 5 minuten 54% 58% % tot 15 33% 31% 33% 57% 3 3 1% 9% 9% 31% Meer tot dan 45 minuten 45 minuten - - 3% 1% 9% 3% In het klanttevredenheidsonderzoek is gevraagd naar de geschatte wachttijd 1% ( hoe gemiddelde in de 213, lang waarmee denkt wachttijd u de dat geschatte waarneembaar u gewacht wachttijd heeft? ). van het 6 Ook minuten laagst hier is in een sinds 212 daling 28. naar van 5,5 De minuten daling de dienstverlening. een wachttijd tiende punt vertaalt Vorig naar zich een jaar in 8,2. kreeg een hogere de wachttijd waardering een 8,1, voor 213 dit aspect stijgt van het de met van Figuur 5.1 Gemiddelde wachttijd aan de (centrale) publieksbalie (bron: KTO balie) ,7 8,1 minuten Naast de wachttijd wordt in de benchmark ook gevraagd naar het percentage ,8 5,7 6, 5,5 3 klanten zogenaamde minder jaar dan dat zich 1% no meldt op shows ). vrije aan inloop In de het receptie, programma en minder maar dan niet 5% aan op de afspraak. geldt balie als verschijnt Evenals richtlijn: vorig (de aantal gemiddelde verschijnt klanten gemiddeld dat een afspraak 4,3% van maakt, bezoekers verschijnt uiteindelijk niet aan 6,7% balie. niet Van aan het voortijdig balie. Er blijkt de wachttijd wachtrij een relatie verlaten. aan de bestaan balie. Hoe tussen langer het aantal de wachttijd, no shows hoe meer en de klanten de Antwoord

25 5.2 Steeds het gebleken Wachten meer gemeenten aan de telefoon 3 seconden opnemen dat wordt de van klanttevredenheid opgenomen. telefoon hanteren (21: De de nauwelijks 15%, Antwoord -norm 213: afneemt 31%). Uit als van onderzoek 3 telefoon seconden is binnen voor efficiëntie VNG-minimumnorm wordt jaren vaker vergelijking is toegepast. daarentegen van met Mede 25 hoger. voorgaande seconden als gevolg Ook de hiervan wachten 2,3 in 213. seconden is aan de gemiddelde in telefoon 21 naar toegenomen norm 23,9 seconden het van In aan gemeenten hoeveel figuur de telefoon 5.2 hebben is de weergegeven. gerealiseerde aangegeven De wachttijd telefonische aangegeven procent wachttijd van de in gevallen de door in de categorieën werd bereikt. de wordt figuur blijkt dat het percentage ons van opgenomen sinds 27 continu telefoongesprekken Uit is afgenomen. Werd dat binnen 272 nog seconden Uit figuur de gesprekken 5.2 blijkt dat binnen 212 seconden 59% van opgenomen. de binnenkomende In 212 is dit 59%. 79% opgenomen. percentage toegenomen telefoongesprekken bellers Daarmee ten opzichte dat via is langer het de van centrale telefonische dan 2112 (32%). publieksnummer seconden wachttijd, In 21 heeft dat was moeten wil dit zeggen 29% 2 wachten seconden het in 29 werd 24%. Figuur 5.2 Gerealiseerde telefonische wachttijd (% binnen 2 seconden) 1% Samenwerking KCC Schinnen en Sittard Geleen Alle telefoontjes naar de gemeente Schinnen worden beantwoord in het klantcontactcentrum van de gemeente Sittard- Geleen, waar al sinds 26 hard wordt gewerkt aan het verbeteren van de telefonische dienstverlening volgens het Antwoord concept. Door deze samenwerking is er een betere bereikbaarheid en snellere afhandeling van vragen van burgers en bedrijven. Voorheen beantwoordde een baliemedewerkster alle telefonieverkeer in Schinnen, nu wordt dat gedaan door twaalf (parttime) KCC-medewerkers. De gemeenten leren van elkaar en stemmen het proces in de frontoffice steeds meer op elkaar af. 9% 8% 7% 6% 79% 76% 76% 71% 68% 59% 5% 4% 3% 2% 1% %

26 blijkt dat Het en ligt percentage daarmee voortijdig boven de opgehangen norm telefoontjes (maximaal bedraagt 5%). Evenals 6,6% (211: bij de 7,4%) seconden voortijdig ook hier heeft de een moeten wachtrij relatie wachten, verlaat. bestaan Hoe hoe tussen meer hoger de bellers het wachttijd percentage voortijdig en het dat ophangen. aantal langer klanten dan balie 2 Antwoord Online VOG en Eigen Verklaring Per 1 januari 212 biedt de centrale overheid de mogelijkheid om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) online aan te vragen, via de website van de Dienst Justis. Daarnaast is sinds eind 212 ook de Eigen Verklaring digitaal verkrijgbaar via de website van het CBR. Het voordeel voor de burger is dat deze niet persoonlijk langs het gemeenteloket hoeft, terwijl het voor de gemeente werk scheelt. 8% van de gemeenten biedt op de gemeentelijke website informatie aan over de mogelijkheid voor het aanvragen van een VOG en 83% voor het aanvragen van een Eigen Verklaring. Dit betekent dus dat er nog steeds gemeenten zijn die geen informatie aanbieden

27 De klaar bepaalde moeten publieksdienst terwijl worden levertijd. u wacht -producten. of levert Dat met kan het vele te verplicht diensten maken Voor raadplegen hebben en andere producten. met producten van procedures Een andere aantal geldt instanties. die een daarvan gevolgd zijn 6 LEVERTIJDEN Gemiddeld deelnemende punten levertijden. op het behalen gemeenten onderdeel 64% Dit komt overeen 95,7 behalen bestaat van punten het maximaal (15). De aantal top met (85%), uit de gemeenten: Emmen te (83%), Vlaardingen Noordoostpolder (84%), (81%) Nijkerk Dordrecht worden binnen vrijwel (8%). norm/wettelijke alle In aanvragen Emmen termijn % 6 69% 6 65% 6 64% afgehandeld zelfs De grootte sneller. van en in veel gemeente gevallen onderdeel gemeenten. levertijden. Korte levertijden hangt niet 2 komen direct zowel samen 2 voor met bij de 2 kleine score op 2 als het 6.1 Afhandeling binnen de termijn grote Aanvragen In verstrekte tabel 6.1 producten. de worden norm/wettelijke de die: Weergegeven gerealiseerde termijn is termijnen het zijn percentage afgegeven getoond (onderste van voor (in een getal); 212) aantal Het worden binnen laatste verstrekt. getal een kortere zegt Hoe iets hoger termijn over dit de zijn percentage snelheid afgegeven waarmee is, (bovenste hoe sneller producten getal). Uit de afgifte. en diensten tabel 6.1 blijkt dat voor de producten die klaar terwijl u wacht geleverd kunnen adreswijziging, De belastingen gerealiseerde worden, en het de zoals termijnen verschillende meestal een uittreksel bijzondere ook lukt vergunningen deze Burgerlijke bijstand, meteen zijn beschikking Stand aan minder of GBA balie gunstig: kwijtschelding en mee een gemiddeld te geven

28 afgehandeld. Tabel wordt % van Gerealiseerde deze producten levertijden en diensten producten niet en binnen diensten de wettelijke termijn Eerste kortst termijn Tweede mogelijke % afgerond % binnen binnen de Uittreksel Stand Burgerlijke norm/wettelijk afgehandeld Klaar termijn Binnen terwijl werkdag wacht 29 98% 94% 21 95% % 99% 1% % Uittreksel Adreswijziging GBA Klaar Binnen terwijl werkdag wacht 97% 99% 98% 99% 1% 98% 1% 99% Binnengemeentelijk Klaar terwijl 1 werkdag u wacht 73% 89% 83% 95% 88% 97% 1% 9% Bijzondere Beschikking bijstand 4 58% 72% 59% 73% 65% 83% 61% kwijtschelding belastingen 66% 65% 67% 75% Drank- 78% 79% 8% 71% horecavergunning en 74% 52% 66% 86% 62% 81% 82% 59% Evenementenvergunning 6 69% 74% 72% 79% 82% 9% 89% 72% (gecombineerd Omgevingsvergunning besluit) 8 weken 85% 84% 87% (met besluitvorming) wettelijk andere Binnen 26 weken % 82% 89% Sneller antwoorden op Wmo-status- en procesvragen (Gemeente Westland) In de gemeente Westland wordt sinds kort gewerkt met een geïntegreerd klantbeeld binnen het KCC. Hierin kan de KCC-medewerker in één oogopslag de relevante statusinformatie zien. En dat bevalt, zodat uitbreiding naar andere onderwerpen in de planning staat. De klant wordt voor statusvragen niet meer doorverbonden naar de vakafdeling en heeft sneller zijn antwoord. De medewerkers in het KCC kunnen in het klantbeeld de gegevens van de klant inzien. Er is veel aandacht besteed aan de kwaliteit van de registratie ten behoeve van het klantbeeld. Bijkomend voordeel daarvan is dat de klant ook bij afwezigheid van de vaste consulent nu beter bediend kan worden omdat een collega het op basis van de gegevens in het systeem makkelijker over kan nemen

29 Klachten De genomen klachtenadviescommissie wettelijke en bezwaarschriften beslissing - termijn zonder eventueel waarbinnen klachtenadviescommissie - 1 met weken. 4 een weken Daarnaast besluit uit te op - stellen. biedt een 6 weken klacht de Daarmee Awb en dient - de met komt te mogelijkheid worden maximale van weken wettelijke behandeltermijn op 14 weken. Deze termijn wordt de voor de afgehandeld gevallen gerealiseerd. en 7% binnen 75% van 6 weken. (formele) De maximale klachten wettelijke wordt binnen termijn 85% bezwaarschriftencommissie) Awb-bezwaarschriften (12 weken zonder en 18 weken met advies van 1 en slechts in een wordt derde binnen van de blijkt 18 gevallen lastiger weken duurt afgehandeld, te realiseren. het korter 68% 49% dan van binnen 8 weken. de Abw- 12 weken een Vergelijking doorlooptijd Figuur 6.1 van Percentage de klachten doorlooptijd (formele) als bezwaarschriften met klachten voorgaande binnen is 6 toegenomen. weken jaren laat afgehandeld zien dat zowel de % binnen 6 weken 1% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 74% 73% 76% 74% 73% 6.2 In totale publieksbalie het klanttevredenheidsonderzoek Klantoordeel tevredenheid doorlooptijd gewaardeerd over van totale aanvraag. met doorlooptijd een 8,. is Deze gevraagd Dit van wordt is de gelijk naar aanvraag door de bezoekers vorig tevredenheid blijkt jaar. niet aan De met de over de de gemeentegrootte samen te hangen. 3% 2% 1% % 7% Digitaal schuldhulpverlening aanvragen (Haarlem) In Haarlem is het mogelijk om schuldhulpverlening digitaal aan te vragen. Na de aanvraag via de website bepaalt een consulent van de gemeente zodra bij Humanitas een aanvraag compleet is gemaakt, welke aanvragen leiden tot een intake en welke niet. Dreigt er huisuitzetting of afsluiting van gas, water of licht, dan neemt de gemeente direct contact op met de cliënt. Wanneer er online schuldhulpverlening kan worden aangevraagd blijkt dat drempelverlagend te zijn voor burgers: het aantal aanvragen is met 1 tot 15 procent gestegen. De bewerkingstijd van een aanvraag is door de online aanvraag verkort van 45 naar 1 minuten. Consulenten kunnen door de online aanvraag hun tijd beter en efficiënter indelen: geen inloop meer tijdens een spreekuur. Dat scheelt de gemeente op jaarbasis 1 fte. En dankzij de Humanitas-workshop start een intake met een werkbaar dossier. Er wordt alleen een intake gedaan met een werkbaar dossier, ook dankzij samenwerking met Humanitas. Door de digitale aanvraag wordt er ook een beroep gedaan op de zelfredzaamheid van cliënten. Een positief effect voor de gemeente is dat meer aanvragen kunnen worden verwerkt met gelijkblijvende formatie